인문사회계열·이공계열 (최종수정일시:2016-11-07 13:46:54)

사이버평판관리자

온라인 세계의 이미지 메이커

브라운관에 자주 등장했던 배우 A씨는 밝고 명랑한 사람이었다. 연기는 물론 입담까지 화려해 그를 찾는 곳도 많았다. 그런데 다방면에서 재능을 보이며 뛰어난 쇼맨십을 자랑하던 그가 돌연 스스로 목숨을 끊었다. 그의 죽음은 많은 이들을 충격에 몰아넣었다. 그토록 유쾌했던 그가 벌인 일이 도무지 믿어지지 않았기 때문이었다. 그를 회고하는 지인들은 하나같이 입을 모아 생전의 그에 대해 털어놓았다. 그는 보이는 것과는 다르게 속이 모질지 못하고, 상처를 잘 받는 여린 사람이었다. 온라인 기사에 달려있는 자신을 비방하는 댓글 하나하나를 눈 여겨 보며, 극심한 상처를 받은 그는 결국 자살로 생을 마감했다. 초고속 광대역으로 유명한 대한민국. 초고속 무선 인터넷 보급률은 100.6%로 OECD 34개국 가운데 1위를 차지하고 있다. 이로 인해 불거지는 문제도 상당하다. 그 중 하나가 악성 댓글 피해다. 사이버 상에서 악성 댓글로 가장 많은 피해를 입는 이들은 유명인이다. 배우 A씨처럼 악성 댓글로 극단적인 결과를 낳는 이들도 많다. 비단 유명인뿐 아니라 악성 댓글 앞에서는 그 누구도 자유로울 수가 없다.

악성 댓글은 사이버 범죄의 일종으로 인터넷상에서 특정인에 대하여 악의적인 비방이나 험담을 하는 댓글을 말한다. 이는 언어폭력이며, 상대방에게 모욕감이나 치욕감을 줄 우려가 있다. 개인뿐 아니라 기업도 마찬가지다. 악성 댓글로 기업 이미지가 크게 훼손된 경우는 정상적인 기업 활동에 악영향을 주기도 한다. 또한 온라인에서의 평판은 전파 속도가 무척 빠르고 평판을 접하는 대상의 규모도 상당하기 때문에 기업의 입장에서 온라인 평판관리는 더욱 중요하다. 이런 배경에서 등장한 사이버평판관리자는 온라인상의 개인이나 브랜드의 평판을 관리하며, 인터넷에 떠도는 나쁜 평판을 복구하고 관리하는 일을 도맡아 처리한다.

온라인에서 활동하는 막강 조력자

사이버평판관리자는 주로 온라인에서 활동한다. 주 업무는 인터넷에 떠도는 악성 댓글을 적절히 관리하는 것으로, 개인이나 기업과 관련한 인터넷상의 평판을 모니터링하고 악성 내용을 해결한다. 또한 평판과 관련된 의견을 청취하거나, 조기경고 신호를 감지하기 위한 자료를 수집한다.

이를 위해 사이버평판관리자는 우선 의뢰자에 대한 긍정적인 공식자료를 검색엔진을 통해 검색한다. 긍정적 피드백을 더욱 강화해 부정적 검색 결과를 줄이기 위한 것이다. 구체적으로 보면, 의사, 변호사, 최고경영자, 연예인, 정치인, 종교인 등의 개인을 대상으로 온라인 매체에 우호적인 평판을 올려주거나 부정적인 기사, 댓글 평가들을 제거한다. 또 레스토랑, 학원, 병원, 펜션, 인테리어업체, 렌터카업체 등 고객사 상품에 대한 부정확하고 부정적인 평가를 검색해 새로운 댓글을 달고 좋은 평가를 유도한다.
큰 기업이나 브랜드를 대상으로 더 광범위한 작업을 수행하기도 한다. 이러한 작업에는 좀 더 체계적이고도 조직적인 대응이 필요한데, 악성 내용을 커버하기 위해 긍정적 내용의 웹사이트와 소셜미디어 프로필을 게시하고, 기업이나 브랜드의 존재를 홍보하는 한편, 신뢰할 수 있는 웹사이트에 보도자료를 낸다. 누군가가 악의적인 내용을 올려 평판을 깎고 의뢰인의 이미지를 훼손하면 법적 조치를 취하고, 좋은 평판을 위해 포털사이트에서 높은 검색어 순위를 얻도록 돕기도 한다.

[해외 현황] 평판관리 전문 기업에서 활동

사이버평판관리자는 2007년경 미국에서 처음 등장했다. 인터넷과 스마트폰의 급속한 보급으로 개인의 SNS 활동이 활발해지고 인터넷 노출이 잦아지면서, 기업의 이미지와 개인의 프라이버시를 지키기 위한 적극적인 대처 방안이 필요해졌다. 이로 인해 자연적으로 사이버 평판을 관리해주는 전문가에 대한 수요가 발생하게 된 것이다.

유럽연합은 기존의 개인정보 보호 준칙의 해석을 통해 온라인 검색결과에 대한 삭제를 법적으로 인정하는 ‘잊혀질 권리’를 명시적으로 규정하고 있다. 미국에서는 대다수 종사자들이 레퓨테이션 매니지먼트, 레퓨테이션 디펜더, Done! SEO 등과 같은 평판관리 전문기업에서 일하며, 수십 개의 업체가 운영되고 있다.

이처럼 인터넷평판 복구 서비스 사업이 주목받고 있으며, 이를 전문적으로 관리해주는 평판관리전문가가 유망직종으로 자리를 잡고 있다. 서비스 비용은 시간과 노력에 따라 4천~3만 달러까지 다양하고, 약 30달러 정도의 금액으로 비방 글만 삭제하는 서비스를 제공하기도 한다.

[국내 현황] 필요성에 공감하는 사람들 증가

온라인 평판이란 사람들이 인터넷에 남긴 흔적을 통해 사람, 회사, 브랜드에 대해 갖게 되는 인식이다. 최근 네이버, 다음과 같은 포털 사이트 외에도 페이스북, 트위터를 비롯한 SNS의 사용이 확대되면서 SNS를 통해 형성되는 온라인 평판의 영향력도 매우 커졌다. 이제 사람들은 상품 구매 전에 온라인상의 평판을 검색하고 결정하며, 입사지원 전에 기업의 온라인 평판을 검색하는 일도 일반화되었다. 이에 따라 기업들은 상품, 서비스, 기업 이미지, 대표이사 등에 대한 온라인 평판의 중요성을 절감하게 되었다. 즉, 단 몇 초 만에 수십 년간 쌓아온 명성과 평판이 무너지기도 하고, 단 한 줄의 댓글에 의해 기업의 영업활동이 심각하게 타격을 입는 사례를 보면서 사람과 회사 브랜드의 온라인 평판을 모니터링하고 적극적으로 관리해주는 사이버평판관리자의 필요성을 공감하게 되었다. 우리나라는 2~3년 전부터 수요가 발생해 평판관리에 대한 전문기업들이 생겨나기 시작했다. 국내에서의 평판관리는 기업에서 자체적으로 수행하거나 홍보대행사에 위탁하여 왔으나, 이제는 온라인 평판관리 전문기업이 점점 인지도를 높여가고 있다. 아직까지는 사이버 평판관리자라는 직업이 자리를 잡았다고 보기 힘들지만, 수요가 늘면서 곧 정착할 가능성이 높아지고 있다.

》국내 온라인 평판관리 전문 업체는 엔터웨이피플체크, 디펜드마이네임, 맥신코리아 등이 있다.

》종사자 수는 전문업체에서 아웃소싱 위주로 채용하는 경우가 많아 추산하는 데 어려움이 있다. 맥신코리아의 경우, 11명의 정직원과 50여 명의 프리랜서가 근무하고 있고, 3개 기업의 인력을 모두 더하면 200명 내외가 될 것으로 보인다.

》근로조건은 24시간 근무체제로 내근 또는 재택근무를 한다. 즉각적인 대응을 하는 야간 근무조는 비상대기조 같은 성격을 띤다.

》임금수준은 월 평균 약 150~200만 원 정도다. 평판관리를 위해서는 평소 글쓰기를 즐기며 SNS로 소통하는 것을 좋아해야 한다. 웹에서 활동하고 모니터링 하는 경우가 많아 야외활동을 좋아하는 외향적인 성격보다는 차분히 앉아 업무를 볼 수 있는 내향적인 성격이 적성에 더 맞을 수 있다.

》요구되는 자격증이 있거나 정해진 교육과정이 있는 것은 아니다.

》관련 전공으로는 국문학과, 언론홍보학과, 문예창작학과 등이 있다. 이들 학과를 전공하면 글쓰기 능력을 키울 수 있어 업무를 진행하는데 유리하다. 그러나 꼭 특정 학과를 전공해야 진출할 수 있는 것은 아니다.

》스토리텔링 능력, 기획력, 프로그래밍 능력이 중요하고 미디어에 대한 이해도 필요하다. 다양한 위기 상황에 대응하기 위해 특정 분야 전문적인 지식이나 사례들을 미리 숙지하는 것이 좋고, 돌발 상황을 해결하는 문제해결력도 필요하다.

급변하는 온라인 세상, 수요 늘어 전망 청신호

현대는 “검색된다. 고로 존재한다”고 말할 수 있을 정도로 온라인 정보와 이에 따라 형성되는 사이버 평판이 중요한 사회가 되었다. 예컨대, 누군가가 노벨상을 받았는데 이 사실이 포털사이트나 SNS 등에 검색되지 않으면 그 의미가 대폭 감소되는 것처럼, 이제는 온라인상에 강력한 디지털 족적이 남는 시대가 된 것이다. 우리나라에서 온라인 평판관리의 개념은 비교적 최근인 2012년에 도입되었고, 그 이전에는 기업에 나쁜 평판이 도는 등 위기상황이 발생했을 때 로펌이나 컨설팅회사, 회계법인, PR회사 등이 자신들만의 독자영역 내에서 위기관리를 하는 식으로 평판관리가 이뤄졌다. 최근 N유업, P회사처럼 작은 실수 하나로 회사 전체 이미지가 무너져 버리는 나쁜 상황이 자주 발생되면서 온라인 비상사태에 대한 대비책을 미리 마련해야 한다는 목소리가 커졌다.

구글의 에릭 슈미트 회장이 2013년 5월 한국을 방문했을 때, 한 일간지와의 인터뷰에서 “가장 유망한 2개의 비즈니스는 건강·의료 분야와 온라인 평판관리사업이다”라고 예언한 적이 있었다. 온라인 세상이 커지고 그 안에서 교류되는 정보들이 넘쳐나면서 앞으로 온라인 평판관리 사업이 성장할 가능성을 높이 평가한 것이다. 아울러 해외 유수의 온라인 평판관리 기업들이 한국 시장에 속속 진출할 것으로 예상되면서, 시장규모와 경쟁도 함께 커질 전망이다. 이에 따라 아직은 생소한 직업이지만 갈수록 사이버평판관리자에 대한 수요는 늘어날 것으로 전망된다.

적합한 사람은?

평소 글쓰기를 좋아하고 SNS로 소통하는 것을 즐기는 사람에게 적합하다.

필요한 자격은?

국문학과, 언론홍보학과, 문예창작학과 등 글쓰기 능력을 키울 수 있는 학과나 전공이 유리하다.

필요한 공부는?

기획력과 프로그래밍 능력이 중요하며, 미디어에 대한 이해도 필요하다. 다양한 위기 상황에 대응해야 하므로 지속적인 공부와 노력이 필요하다.

어디서 준비하지?

우리나라에는 아직까지 협회나 교육과정이 제대로 마련되어 있지 않다. 미국 등 해외에서는 다양한 교육과정을 실시하고 있다.

진출하는 곳은?

소상공인, 프랜차이즈 기업, 개인 및 공인, 대기업 및 브랜드가 주 고객층으로 온라인 평판 전문 업체와 기업 내 홍보 마케팅팀에서 근무할 수 있다.